Polski rynek BPO rośnie w dwucyfrowym tempie

Mocny nacisk na cyfryzację, automatyzację procesów oraz złożona sytuacja na rynku pracy – to główne czynniki wpływające na dynamiczny rozwój usług Business Proces Outsourcing w Polsce.

Coraz wyraźniejszym trendem jest integracja działań back-, middle- i front-office, skoncentrowanych na optymalizacji procesów obsługi klienta.

Polski rynek BPO od kilku lat systematycznie rośnie w tempie ponad 10 proc. rocznie[1]. Jednocześnie  staje się coraz bardziej dojrzały, zarówno pod kątem oferty, jak i jakości usług. Dostrzegają to także klienci z zagranicy, którzy częściej powierzają obsługę procesów biznesowych polskim firmom.

Rok 2018 przyniósł dalszą konsolidację sektora. Coraz mocniejszą pozycję rynkową posiadają podmioty, które dzięki skali działania są w stanie zapewnić klientom nie tylko optymalizację kosztów, ale także dostęp do nowoczesnych rozwiązań, wspierających rozwój biznesu. Problemy dotykają natomiast dostawców pojedynczych usług, opierających swoją strategię sprzedaży wyłącznie na niskiej cenie.

Dzisiaj firmy poszukują innowacji, szczególnie w obszarze obsługi klienta. Nasze rozwiązania zapewniają dostęp do technologii, know how i specjalistów. Pomagamy klientom optymalizować codzienne działania operacyjne i wspieramy ich na drodze cyfrowej transformacji, co przekłada się na usprawnienie kluczowych obszarów ich biznesu – powiedział Konrad Rochalski, prezes zarządu ArchiDoc i Voice Contact Center z Grupy OEX.

Jednymi z głównych odbiorców usług Business Process Outsourcing są banki i firmy ubezpieczeniowe, które na coraz większą skalę wykorzystują kompleksowe rozwiązania, np. z obszaru obsługi procesu kredytowego czy wsparcia likwidacji szkód. Największa dynamika wzrostu jest natomiast obserwowana w przypadku energetyki, branży TSL i e-commerce. To sektory kładące coraz większy nacisk na usprawnianie procesów obsługi klienta i otwarte na wdrażanie innowacyjnych rozwiązań.

Polski rynek BPO zmierza w kierunku specjalizacji. Coraz więcej firm oferuje rozwiązania dedykowane dla konkretnych branż, „uszyte” na miarę, z uwzględnieniem ich specyfiki i obowiązujących uregulowań prawnych – mówi Konrad Rochalski.

Według raportu ABSL centra BPO działające w Polsce w 2018 roku zatrudniały ponad 50 000 osób, a zatrudnienie w całym sektorze – łącznie z centrami SSC – wyniosło blisko 280 000 osób[2]. Z tego zasobu korzysta rosnąca ilość firm zlecających obsługę procesów biznesowych na zewnątrz. W dobie trudnego rynku pracy dostęp do wykwalifikowanych pracowników jest jednym z kluczowych czynników zwiększających skłonność firm do outsourcowania.

Nasze zespoły obsługują coraz bardziej zaawansowane procesy, pracując zarówno w naszych centrach operacyjnych, jak i lokalizacjach klientów. Odciążamy firmy w obszarze rekrutacji, utrzymania i obsługi administracyjnej pracowników – dodaje Konrad Rochalski.

Zmiany z obszaru prawa pracy będą jednym z największych wyzwań dla sektora BPO w 2019 roku. Dalszy rozwój branży będzie wymagał kontynuacji wdrażania nowych technologii i automatyzowania procesów.

Z wzrostowego trendu rynku skorzystają przede wszystkim dostawcy usług, którzy zaoferują klientom realne wsparcie w rozwoju ich biznesu. Według IDC w 2019 roku globalne wydatki na cyfryzację mają sięgnąć 1,25 biliona dolarów[3], to ogromna szansa dla firm BPO dostarczających rozwiązania wspierające ten proces  – podsumowuje Konrad Rochalski.

[1] Szacunki własne ArchiDoc SA.

[2] Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2018, www.absl.pl

[3] Worldwide Digital Transformation Professional Services Forecast, 2018–2022, IDC, https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=US44124518