Voice Contact Center wspiera obsługę klientów B2B i B2C Grecos

Kompleksowa obsługa sieci agentów, infolinia dla klientów i wsparcie procesu rezerwacji – to zakres działań, które dla jednego z czołowych touroperatorów w Polsce realizuje Voice Contact Center z Grupy OEX.

Grecos to według rankingu Rzeczpospolitej (1) czwarte największe biuro podróży w Polsce. Spółka posiada najwyższy rating – AA, świadczący o stabilnej sytuacji finansowej. Już od 15 sezonów oferuje klientom szeroką ofertę wyjazdów do Grecji, a z usług firmy skorzystało już ponad milion klientów.

Chcąc zapewnić odpowiedni standard obsługi, zarówno sieci agentów, jak i klientów końcowych, przy rosnącej skali biznesu Grecos zdecydował się skorzystać z usług zewnętrznego partnera. Od 2018 roku proces obsługi klientów biznesowych i indywidualnych biura wspiera Voice Contact Center.

Zaufanie klientów zdobywamy nie tylko dzięki atrakcyjnej ofercie wyjazdów wakacyjnych, ale także wysokiej jakości obsługi na każdym etapie kontaktu z nami. Przykładamy bardzo dużą wagę do szkolenia osób pracujących bezpośrednio z Klientami, by mogli skutecznie reagować w każdej sytuacji i odpowiedzieć przez telefon oraz wiadomości email na wszelkie pytania. Jesteśmy bardzo zadowoleni ze współpracy z Voice Contact Center – powiedział Tomasz Narajowski z Grecos.

W ramach projektu spółka z Grupy OEX odpowiada za bieżącą komunikację z biurami podróży oferującymi wyjazdy z portfolio Grecos, m.in. udzielanie informacji dotyczących ofert, statusu rezerwacji czy dokonanych zmian. Konsultanci Voice Contact Center obsługują także infolinię dla klientów, informując o szczegółach ofert oraz modyfikacjach rezerwacji. Zajmują się również potwierdzaniem godzin lotów, co w sezonie wakacyjnym ma szczególnie istotne znaczenie.

Nasi konsultanci są do dyspozycji klientów Grecos przez 7 dni w tygodniu. W okresie wzmożonego zainteresowania wyjazdami, np. przed wakacjami czy długimi weekendami, elastycznie zwiększamy liczebność zespołu, zapewniając płynność realizacji projektu. Przyjęty model współpracy z Grecos pozwala na efektywną obsługę klienta, zachowując surowe rygory jakości – mówi Krzysztof Banaś, kierownik centrum operacyjnego Voice Contact Center w Łodzi.

Według badania przeprowadzonego przez Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) i Onet (2) jakość obsługi klienta ma kluczowe znaczenie przy wyborze ofert turystycznych, w szczególności tych popularnych, które łatwo porównać. Dodatkowo satysfakcja kupujących przekłada się na skłonność do rekomendowania danego biura podróży rodzinie i znajomym.

W 2018 roku Voice Contact Center zrealizował 13 milionów kontaktów z klientami za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji. Konsultanci spółki odpowiadali na pytania konsumentów, wspierali ich w procesie likwidowania szkód ubezpieczeniowych, umawiali na badania lekarskie i pomagali podejmować decyzje zakupowe.

(1) https://www.rp.pl/Biura-podrozy/304169997-Najwieksze-biura-podrozy-2017-roku-Itaka-TUI-Rainbow.html

(2) Biura Podróży 2018 r., PIBJA, http://www.badaniajakosci.pl/tests/biura-podrozy-2018/