Z DOMU DLA DOMU, CZYLI JAK VOICE CONTACT CENTER OBSŁUGUJE KLIENTÓW IKEA

W czasie pandemii Covid-19 liczba klientów i transakcji realizowanych przez ikea.pl wzrosła pięciokrotnie, wielokrotnie wzrosło również zapotrzebowanie na wsparcie telefoniczne dla e-commerce IKEA. Voice Contact Center Sp. z o.o., z Grupy OEX, współpracuje z IKEA od połowy 2019 roku. Szwedzki producent mebli i artykułów dekoracyjnych potrzebował zewnętrznego partnera w obszarze obsługi klienta, który sprosta szybkiemu rozwojowi skali, przy zachowaniu najwyższych standardów obsługi i zapewni doskonałe doświadczenie dla klientów.

Zadaniem zespołu konsultantów Voice Contact Center jest weryfikacja dostępności produktów
w magazynach IKEA oraz udzielanie informacji o ich specyfikacji i cenach. Wraz z rozwojem projektu konsultanci zaczęli przyjmować zamówienia na cały asortyment sklepu, dostawy i montaż, a także obsługiwać reklamacje.

W pierwszym etapie współpraca polegała na odciążeniu wewnętrznego contact center Klienta w miesiącach letnich, na które przypadał szczyt zamówień. W związku z rosnącym zapotrzebowaniem na obsługę klientów, a także doceniając wysoką jakość świadczonych usług, współpraca jest kontynuowana w trybie stałym.

– Zespół Voice Contact Center elastycznie podchodził do naszych wymagań uwzględniając takie czynniki jak: dostarczanie wsparcia w coraz szerszym zakresie, szybkie przyswajanie wiedzy i doszkalanie zespołu, dostosowywanie procesów do zmiennych potrzeb, wprowadzanie nowych wskaźników będących kryterium oceny. Kluczowe dla nas było indywidualne podejście, skuteczność operacyjna i duże zaangażowanie całego zespołu. To przełożyło się na wysokie wyniki, bardzo dobrą jakość i co najważniejsze także na satysfakcję naszych klientów. W efekcie pozwoliło IKEA podjąć decyzję o rozwoju współpracy – mówi Kazimierz Wolak, Country Customer Support Center Manager w IKEA Retail.

W okresie obostrzeń zwianych z pandemią Covid-19 liczba klientów i transakcji realizowanych w sklepie internetowym IKEA wzrosła pięciokrotnie, wielokrotnie wzrosło też zapotrzebowanie na obsługę telefoniczną. W efekcie, zarówno zespół konsultantów IKEA jak i zespół Voice Contact Center, w krótkim czasie powiększył się o blisko dwieście osób. O ile po stronie IKEA byli to świetnie przygotowani pracownicy sklepów stacjonarnych, outsourcer miał do dyspozycji osoby z umiejętnościami w zakresie obsługi klienta, jednak bez znajomości systemów i produktów IKEA.

– Dotychczas zespół nabywał kompetencje sukcesywnie, doskonalił swoją wiedzę i był szkolony przez kilka miesięcy współpracy. Osoby, które dołączyły w okresie zamknięcia sklepów stacjonarnych, musiały przyswoić całą wiedzę znacznie szybciej. Bardzo intensywnie pracowaliśmy nad jakością
i merytoryką. Prowadziliśmy liczne indywidualne działania podnoszące kwalifikacje pracowników w projekcie, organizowaliśmy wiele tematycznych sesji szkoleniowych, coachingów i retreningów – mówi Krzysztof Banaś, dyrektor centrum operacyjnego Voice Contact Center w Łodzi.

Ze względów bezpieczeństwa, w obliczu pandemii Covid-19, konsultanci Voice Contact Center od połowy marca 2020 r. zostali przeniesieni do pracy zdalnej. Kierownicy zewnętrznego contact center musieli zarządzać zespołem w modelu organizacji rozproszonej.

– Postanowiliśmy zmienić sposób pracy. Wyznaczyliśmy konsultantów wsparcia, z największymi kompetencjami, by pomagali innym członkom zespołu. Wzmocniliśmy pozycję liderów, którzy dodatkowo prowadzą mikroszkolenia online oraz pracują z pojedynczymi osobami. Oprócz tego zaangażowaliśmy dodatkowych trenerów. Wprowadziliśmy szybką ścieżkę wsparcia w naszym dziale IT. Za pomocą komunikatora zorganizowaliśmy forum pomocy dla niestandardowych przypadków, na którym odpowiedzi udzielają eksperci IKEA – wylicza Krzysztof Banaś.

Kluczem do sukcesu projektu jest bardzo bliska współpraca obu stron. IKEA jasno określa cele
i sprawnie zarządza priorytetami. Zespół Voice Contact Center stara się odpowiadać na wszystkie potrzeby, które pojawiają się w trakcie realizacji projektu dla Klienta i indywidualnie dopasowywać działania operacyjne do potrzeb, bazując na wieloletnim doświadczeniu w obszarze customer experience. Dzięki takiemu podejściu wypracowane zostały rozwiązania, które pozwalają na elastyczne budowanie zespołów gwarantujących wysoką jakość obsługi i satysfakcję klientów IKEA Retail, a w modelu pracy zdalnej także na dużą skalowalność projektu i szybki rozwój.