PZU Z VOICEBOTEM OD VOICE CONTACT CENTER

Wieloletnia współpraca obu firm poszerzyła się dzięki wykorzystaniu voicebotów w badaniach opinii i satysfakcji Klientów PZU. Należąca do Grupy OEX spółka Voice Contact Center stworzyła dla PZU dedykowane rozwiązanie w swojej autorskiej technologii. Klienci po kontakcie z infolinią firmy ubezpieczeniowej mogą spodziewać się telefonu od Primebota – wirtualnego ankietera.

Wirtualny rozmówca poprosi klientów o opinię na temat świadczonych usług, wysłucha uwag i dopilnuje, żeby wszystkie sugestie dotarły do adresatów. Efektem wdrożenia jest w pełni automatyczny system badania opinii klientów PZU. Warto dodać, że Primebot nie udaje człowieka i od samego początku informuje, że jest wirtualnym konsultantem. Takie działanie jest zgodne z etyką i filozofią OEX VCC.

Przed wykorzystaniem voicebota wywiady prowadzone były przez ankieterów. Kolejnym etapem były badania CATI prowadzone równolegle przez człowieka oraz z wykorzystaniem technologii AI. Zachowane zostały te same warunki realizacji: losowy dobór próby, ten sam czas, identyczne narzędzie badawcze. Na podstawie kilkumiesięcznego testu oraz analizy wyników podjęta została decyzja o pozostawieniu wyłącznie voicebotów. Wyniki badań są miarodajne i nie odbiegają od ocen pozyskiwanych przez człowieka. Oprócz mniejszych kosztów, do korzyści należy zaliczyć błyskawiczny dostęp do potrzebnych danych.

Deszcz lub gołoledź oznaczają w branży ubezpieczeń pracowity dzień. Wynikające z tego dynamiczne skalowanie pracy nad ankietami, to zadanie wprost wymarzone dla Primebota, który może jednocześnie wykonywać nawet 1000 połączeń bez względu na porę dnia czy okoliczności. – wyjaśnia Konrad Puzyński, Business Development Manager w Voice Contact Center. Voicebot zbiera odpowiedzi zarówno na pytania zamknięte jak i otwarte.  Dodatkowo, w celu zagwarantowania najwyższej jakości danych, redakcję transkrypcji rozmów Primebota wykonują konsultanci na co dzień pracujący w zespole obsługi klienta PZU.

Dzięki temu, że prowadzimy dla PZU również tradycyjną infolinię, możemy korygować ewentualne błędy z transkrypcji ankiet oraz płynnie kierować część ruchu do konsultantów – mówi Piotr Kempa, Head of AI Division w Voice Contact Center, twórca Primebota. Bot potrafi rozpoznawać ludzką mowę, jednak zdarzają mu się błędy. Dlatego stworzyliśmy specjalny system, dzięki któremu nasi konsultanci mogą poprawiać zapisy w treści. Kluczowe jest dla nas wyłapywanie i usuwanie niedociągnięć, a także uczenie i nieustanne ulepszanie Primebota. Współpraca z doświadczonymi konsultantami przy tym projekcie gwarantuje najlepszy efekt. Klient otrzymuje zawsze 100% idealny zapis. – mówi Piotr Kempa.

Primebota wykorzystujemy do realizacji badań satysfakcji konsumentów. Voicebot dzwoni do osób, które wcześniej kontaktowały się z Infolinią i zbiera opinie na temat jakości obsługi klienta w PZU. W 2021 zrealizowaliśmy pilotażowo pierwszy tego typu projekt. Jego wyniki były bardzo obiecujące, dlatego badanie z użyciem bota wdrożyliśmy na stałe w jednym z procesów i myślimy o poszerzeniu jego zakresu o kolejne obszary. – mówi Mirosław Mikłos, Dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Klientów w PZU. Moim zdaniem Primebot to świetne narzędzie do realizacji krótkich i prostych ankiet satysfakcji klienta. Sprawdzi się wszędzie tam, gdzie zależy nam na szybkim dotarciu do odbiorcy. Primebot w jeden dzień wykonuje pracę nawet 1000 ankieterów – dodaje Anna Kowalska, Kierowniczka Zespołu Wiedzy o Kliencie w PZU.

Voice Contact Center pracuje nad dalszymi wdrożeniami dla PZU. Jak podkreślają managerowie VCC, o sukcesie decyduje właściwe rozwiązanie technologiczne dopasowane do potrzeb klienta, ale wciąż najważniejszy jest czynnik ludzki i budowanie relacji opartej na zaufaniu.

Voice Contact Center jest naszym partnerem przy realizacji telefonicznych badań satysfakcji od lat. Szczególnie cenię sobie współpracę z VCC ze względu na bardzo indywidualne traktowanie nas jako klienta, dużą elastyczność i dyspozycyjność. Wiem, że każde moje pytanie, czy prośba będzie poważnie potraktowane, przemyślane i że VCC zrobi co może, żeby nam pomóc. – podsumowuje Anna Kowalska z PZU.